О соглашениях об информационном взаимодействии при обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112. О соглашениях об информационном взаимодействии при обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112 Регламент
Система-112 - российский аналог 911 - это единая служба спасения, которая запустилась в 2012 году, однако до сих пор работает не по всей стране. При этом номер доступен на любом мобильном, даже если нет симкарты или вы забыли пин-код. Три цифры следует набирать, если вам нужна помощь полиции, скорой, пожарной или ФСБ. The Village пообщался с бывшим оператором системы и узнал, почему они не помогают, если человеку стало плохо из-за наркотиков, как на , какие происшествия для них самые тяжелые и кто заставляет операторов 112 красить заборы.
Зачем звонят в 112 и какие вызовы самые сложные
Бывало, что звонят люди и говорят, что им угрожают ножом, а потом связь обрывается. Перезваниваешь - трубку не берут или абонент недоступен. И если тебе не успели назвать адрес, сделать ничего невозможно, потому что отправлять наряд некуда. Мы же видим только приблизительное местоположение, а не конкретный дом и номер квартиры. В таких случаях названиваешь по несколько часов на этот номер и ждешь, чтобы кто-то взял трубку.
90 % звонков - это просьбы вызвать полицию и скорую. Самая популярная причина звонка - боли в сердце. На втором месте - ДТП. Пожарных вызывают достаточно редко, но массово: с одного пожара бывает около 20 звонков очевидцев. Самые стрессовые для меня звонки связаны со смертью близкого, ДТП, обморожением и потерей в лесу. Например, звонит человек зимой и говорит: «У меня остался 1 % зарядки, я потерялся в лесу и не чувствую ног, что мне делать?» В таких случаях паника начинается уже у операторов. Хотя вообще-то предусмотрены специальные регламенты «как выводить человека из леса».
При вызове с мобильного телефона в программе на компьютере я вижу, откуда был совершен вызов. Программа работает на картах 2ГИС, и погрешность составляет примерно 500 метров. Если звонок со стационарного телефона, местоположение не показывается. Помню, я смотрел по карте примерные координаты человека и пытался понять, где он находится. Например, спрашивал, видит ли он перед собой высокое дерево и так далее. У нас в центре бывали случаи, когда оператор выводил человека из леса на дорогу.
Вечером и ночью звонят пьяные люди по поводу поножовщины и криминала. Днем чаще обращаются с проблемами сердца или отравления. Процентов 15 от общего числа вызовов - ложные. Довольно часто дети балуются. Порой их наказывают: если сим-карта записана на родителей, а ребенок часто звонит в 112, к ним приезжают разбираться полицейские.
Оператор 112 не должен понимать намеки. В моей практике не было случаев, чтобы человек не мог прямо сказать о возможном насилии и говорил завуалированно. Я не слышал про то, что в Америке, когда человек не может прямо сказать о домашнем насилии, он звонит в 911 и просит привезти пиццу. Если бы я с такой просьбой, сказал бы обращаться в службу доставки пиццы. Если бы человек не понимал и продолжал просить пиццу, я бы бросил трубку. Я думаю, по разговору всегда понятно, нужна человеку помощь или нет. Но, если у него дрожит голос и при этом он говорит что-то странное, типа просит пиццу, я бы отправил наряд. В таких ситуациях все зависит от интуиции оператора.
Мой самый необычный вызов связан с севером России. Позвонил человек из Москвы и сказал, что его маме, которая живет на архипелаге Новая Земля в Северном Ледовитом океане, стало плохо, и она не может ни до кого дозвониться. То есть мне нужно было вызвать помощь к человеку за 2 тысячи километров от себя. Я сказал мужчине, что сейчас приму меры, и начал искать информацию о том районе, пытался связаться с их службами спасения. За час трубку взяла только местная служба газа, в которую я звонил от безысходности, но ее сотрудники через знакомых смогли дозвониться до местной скорой и передать им вызов. Буквально через четыре рукопожатия женщину спасли.
Один из сложных моментов в моей практике был, когда позвонила женщина, которая сидела дома с ребенком, а к ней в дверь ломился муж с ножом. В это время друзья мужа пытались залезть в квартиру через окно.
У меня никогда не было эмоционального выгорания, но многие женщины-операторы воспринимают звонки близко к сердцу: выходят покурить, берут паузу в час, а иногда даже уходят со смены. Один из сложных моментов в моей практике был, когда позвонила женщина, которая сидела дома с ребенком, а к ней в дверь ломился муж с ножом. В это время друзья мужа пытались залезть в квартиру через окно - дело было на первом этаже. Я быстро вызвал полицию и общался с женщиной, пытался всячески ее успокоить. Что конкретно ей говорил, не помню.
Человек со слабой психикой с такой работой не справится. Некоторые сотрудники проходили обучение, стажировку, потом работали неделю и увольнялись. Из-за этого случались конфликты. Например, до того как начать работать, оператор-лингвист проходил двухнедельные курсы по английскому языку, но, выйдя на работу, он понял, что не справляется. В итоге с него потребовали вернуть деньги за обучение. Дело дошло до суда, и бывший лингвист проиграл.
Однажды я принимал звонок у своего знакомого, который попал в ДТП. Такое случается очень редко. Вообще, люди, которые попали в аварию, порой ждут полицию по пять часов, поэтому они постоянно звонят к нам нервные и спрашивают, сколько можно ждать. А мы ничем помочь не можем, потому что полиция загружена, и она не предоставляет нам информацию, когда же доедут до ДТП.
Порой люди звонят в службу 112, чтобы поблагодарить нас: некоторые даже спрашивают адрес, чтобы прислать коробку конфет или бутылку коньяка, но мы, понятное дело, от всего отказываемся.
Как стать оператором
Работа оператором 112 - это моя первая работа, я туда попал, когда мне было 18 лет. Знакомые ребята уже работали там и сказали, что есть возможность устроиться. Сперва я прошел двухнедельное обучение, потом двухнедельную оплачиваемую стажировку.
В то время я учился в вузе, и 112 была для меня удобной подработкой, которую несложно совмещать с учебой благодаря графику. Порой служба помогала в сдаче сессии. Некоторые преподаватели, когда узнавали, где я работаю, сразу ставили автомат. Сомнений, идти или нет, совсем не было - это в любом случае лучше, чем работать продавцом в магазине.
Во время стажировки меня учили общаться с людьми, грамотно строить речь и работать по регламенту. Преподаватели были старые и работали еще по советским нормам. Они по факту меня и не научили ничему, все пришло со временем.
Когда меня первый раз посадили за телефон, мне помогал опытный человек, он подсказывал, как правильно строить разговор. Мой первый вызов - ДТП с двумя трупами. Я спросил, нет ли разлива топлива, есть ли пострадавшие, где все произошло, а потом перенаправил вызов в пожарную, скорую и полицию. Бывали и вызовы, на которые я не знал, как реагировать. Сперва я каждый вызов принимал близко к сердцу, но быстро приноровился, и вскоре они стали нормой.
Тренинги, то есть переаттестация, проходят раз в полгода. Операторы проводят около пяти часов с теми же преподавателями, которые были на стажировке и не имеют практики. Любой оператор через полгода работы имеет больше знаний, чем преподаватель в учебном центре.
Я работал в резервном центре по Московской области. Если где-то в Подмосковье служба 112 в течение 20 секунд не брала трубку, вызов автоматически переключался на нас. За нами не был закреплен определенный район, точнее - вся Московская область за МКАД. Если вы звоните в 112 и никто не берет трубку по три-четыре минуты, значит, какая-то местная система сломана, а резервный центр загружен вызовами.
Система может выйти из строя из-за перезагрузки, отключения интернета либо потери телефонной связи. Мы работали с «Ростелекомом», у которого часто были неполадки. Как правило, система не работала на протяжении трех-четырех часов. Такое случалось нечасто, максимум два раза в месяц и, как правило, из-за погодных условий - например, где-то обрывало провода.
Как правильно разговаривать
Сначала надо принять вызов, получить информацию, а потом перенаправить в нужную службу. В первую очередь я представляюсь: оператор такой-то, дальше выслушиваю описание произошедшего, записываю фамилию, имя, отчество, адрес и номер телефона. Пока я разговариваю, параллельно должен печатать всю информацию в компьютере. Заполнение анкеты должно занимать не более полутора минут. При этом, пока ты общаешься с человеком, у тебя в очереди стоит около 30 параллельных вызовов. Хотя бывало и по 100.
Если звонивший говорит, что есть пострадавшие, нужно в первую очередь вызвать скорую помощь. Оператор скорой помощи видит у себя на компьютере заполненную мной карточку, мне ничего не нужно объяснять ему. Потом одним кликом я могу отправить эту же карточку в полицию или другую нужную службу. Все происходит в одной удобной программе, хотя мне, конечно, не с чем сравнивать.
При любом вызове на моем экране отображается история предыдущих звонков с этого номера в службу 112. Я вижу, например, что этот человек полгода назад вызывал скорую, а этот за последнюю неделю восемь раз звонил по закладке бомб - такие вызовы нужно передавать в Федеральную службу безопасности. Обычно мы обращаемся в ФСБ по поводу сообщений о заминированных зданиях. Некоторые люди по 15 раз в неделю говорят, что какое-нибудь здание заминировано. Все прекрасно понимают, что это баловство, но я все равно обязан передать информацию в ФСБ, а они сами решают, реагировать или нет. Насколько я знаю, таких шутников вычисляют по телефону и выписывают им штрафы.
Если звонящий пьян или под наркотиками, психолог не будет с ним работать: это отнимает его время, в которое можно помочь тому, кому действительно нужна помощь
Если звонящему нужна психологическая помощь, то во время перенаправления вызова нужно общаться с абонентом и морально его поддерживать. Помню, мне позвонила женщина, которая купала ребенка, а он захлебнулся и погиб на ее руках. Естественно, у нее было паническое состояние, и, пока я вызывал полицию и скорую, нужно было с ней разговаривать. Такие разговоры могут длиться и по 15 минут. Лимита по времени у нас нет - сколько нужно, столько и разговариваем. Порой операторы перезванивают звонившему, чтобы удостовериться, что с ним все в порядке. Но в регламенте этого не прописано. Я не часто перезванивал. Не потому что мне неинтересно узнать, что случилось с человеком, - мне просто не до этого.
Оператору 112 нельзя сбрасывать звонок - это должен сделать заявитель. Если поступают оскорбления в адрес оператора, то мы выносим предупреждение, потому что оскорбление должностного лица (мы считаемся работниками правительства Московской области, у нас даже корочка была) уголовно наказуемо. Если человек не понимает, то можно сбросить звонок.
Разговоры операторов 112 прослушивают только в том случае, если экстренная служба не приехала. Проверяют, чей был косяк: оператора, скорой помощи или полиции. Всегда присутствует человеческий фактор: можно случайно забыть и не отправить карточку в полицию или скорую. У меня такое бывало, но не часто.
Кто работает в 112, где сидят и сколько зарабатывают операторы
В смене работают шесть человек: старший по смене, лингвист, психолог и три оператора. Лингвист знает только английский язык, и вызов для него случается примерно раз в месяц. Поэтому все шестеро на равных принимают вызовы.
У психолога в приоритете сложные звонки: суицид и так далее. Если он общается на тему ДТП, а у другого оператора убийство и человеку нужна моральная поддержка, операторы меняются вызовами. Первый вопрос, который задает психолог: употреблял ли человек какие-нибудь вещества? Если звонящий пьян или под наркотиками, психолог не будет с ним работать: это отнимает его время, в которое можно помочь тому, кому действительно нужна помощь. Психолог проходит обучение раз в два месяца, и только он может долго разговаривать со звонящим. Как-то раз нам позвонили и сказали, что на крыше стоит человек и собирается прыгнуть. А в это время наш оператор-психолог уже общался с самоубийцей. В итоге он по телефону снял его с крыши. За три года, что я работал в службе, никто не погибал во время разговора с оператором 112.
По документам старший по смене вообще не должен принимать вызовы, но на практике он это делает. Хотя, когда я увольнялся, к нам пришел новый старший, который отказался принимать звонки: он только составлял утром и вечером отчет и больше ничем не занимался.
Примерно половина всех операторов - девушки. Вообще, всех сотрудников можно разделить на молодежь до 23 лет, как я, и на взрослых людей от 50. Последних, конечно, больше, но молодые быстрее воспринимают и передают информацию. К тому же многое зависит от печатания на клавиатуре, что люди в возрасте тоже делают хуже. Существует даже определенное требование о скорости печати оператора. К слову, я на работе научился печатать с закрытыми глазами.
Текучки кадров у нас нет, и в смене всегда работают одни и те же люди. Конфликтов с коллегами у меня не было, только с начальником. Он требовал, чтобы я делал то, что вообще не входит в мои обязанности. Например, просил покрасить забор или съездить на другой конец Москвы за свой счет, чтобы отдать какие-то документы. Конечно, это происходило, когда вызовов не очень много, но все равно бесило. Другой случай: у руководителя заболел водитель, и он сказал оператору, у которого есть права, забрать какого-то гостя из аэропорта. Такие просьбы случались часто: раза три в месяц. Будешь протестовать - лишат денег.
Еще он часто придирался. Например, он мог устроить истерику из-за того, что я пришел на работу не в черных штанах, а в темно-синих. В итоге с коллективом я расстался на отличной ноте, а с начальником на очень плохой.
В нашем опенспейсе стоит огромный монитор за 20 миллионов рублей, который включают, только когда приезжают проверки. От него исходит невыносимый жар на всю операторскую, и людям, которые сидят спереди, невозможно работать.
Рабочая одежда - черный низ, голубая рубашка, оранжевый галстук и бейджик. Не знаю, зачем это нужно, но таковы правила. Одежду покупает компания, а деньги вычитают из нашей зарплаты. При увольнении я должен был заплатить за туфли, которые проносил всего два месяца.
Мы работали в здании 1968 года на территории колледжа. Недавно его переделали, и сейчас оно выглядит довольно современно. В нашем опенспейсе 12 компьютеров и огромный монитор четыре на четыре метра за 20 миллионов рублей, который включают, только когда приезжают проверки. На нем отображается карта области, но его выключают, потому что от него исходит невыносимый жар на всю операторскую, и людям, которые сидят спереди, невозможно работать. Наш центр - показательный, поэтому проверки проходят часто - примерно раз в неделю.
Одна из проблем офиса - сломанные стулья операторов. По регламенту стул должен работать два года, и раньше его заменить не могут. Поэтому мы чинили стулья своими силами. Как-то у меня сломалась спинка, я ее приделывал скотчем. Другая классическая для офисов проблема - кондиционеры. Всегда кому-то слишком жарко, а кому-то слишком холодно.
В офисе есть кухня и комната отдыха - кубышка три на три метра с двухъярусными кроватями. Обычно мы в кубышке пили кофе или чай и общались. Вообще, отдыхали каждый час в течение 15 минут. Но это не по регламенту, а как по регламенту, я уже и не помню.
Рабочий день длится 24 часа и начинается в девять утра, но на базе нужно быть за полчаса до начала, чтобы успеть положить продукты в холодильник на смену, переодеть форму и подготовить рабочее место. В 08:50 происходит пересменка, во время которой один человек из старой смены продолжает принимать вызовы. Старшие смены докладывают друг другу о серьезных делах и незакрытых вызовах.
Обедали тоже в две смены: с 12 до часу и с часу до двух. Ужин с шести до семи или с семи до восьми. В это время можно сходить в магазин, но я обычно брал домашнюю еду. В девять вечера ходили пить чай. В выходные на усмотрение старшего смены можно было отдохнуть еще два часа. Когда нет звонков, можно общаться между собой или посмотреть фильм. Не на главном компьютере, конечно, а с телефона, хотя официально телефоны вообще нельзя доставать во время работы.
Ночью спали по очереди: с десяти вечера до двух ночи и с двух до четырех. Подушка и одеяло у каждого свои - лежат в шкафчике. Я засыпал всегда быстро, потому что очень уставал. Иногда, если вызовов немного, мы спали не четыре часа, а пять - на усмотрение старшего по смене. Но когда вызовов много, то все спят по регламенту.
Бывало, что за всю ночью мы принимали всего пять звонков, поэтому некоторые операторы засыпали прямо в рабочем кресле и пропускали звонки. Заметить заснувших несложно - у нас в операторской висят камеры. За сон сначала делали выговор, а потом увольняли. Чтобы не уснуть, я включал громкость вызова на максимум, чтобы буквально било в уши. И конечно, как и все, постоянно пил кофе.
Зарплата и увольнение
Я зарабатывал 24–25 тысяч рублей плюс раз в квартал надбавку в 8 тысяч. При этом в Москве зарплаты от 40 тысяч, поэтому меня поддерживали родители, и я работал исключительно ради опыта и денег. У меня есть грамота и медали от правительства Московской области, которое ежемесячно обещало поднять зарплату, но за три года этого так и не сделало. Только на Новый год платили 13-ю зарплату.
Мне ничего не нравилось в работе, только график. Я работал сутки через трое и иногда просил отгул - так выходило семь выходных подряд. А если попросить три отгула подряд, то получается 15 дней отдыха. Многие так и делали, а отпуск вообще не брали.
Работа оператором 112 тяжелая и рутинная - она похожа на гравировку алмаза, который ты точишь каждый день, но никак не можешь доточить. После смены я всегда мечтал только об одном - доехать до дома и поспать пару часов. Обычно после работы я спал два-три часа, чтобы хватило энергии до вечера. Но если утром нужно было на учебу, то не спал совсем. Я даже диплом сдавал после рабочих суток.
За три года работы оператором 112 я стал более ответственным и уверенным в себе. Ушел, потому что закончил учебу в вузе, да и у оператора 112 нет никаких перспектив. У начальника отдела и у обычного оператора одна и та же зарплата, только у первого ответственности намного больше. После увольнения я открыл собственный магазин.
ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке информационного взаимодействия дежурно-диспетчерских
служб экстренных оперативных служб в рамках системы обеспечения
вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»
на территории Брянской области
I. Общие положения
1. Настоящее Положение об информационном взаимодействии экстренных оперативных служб в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» на территории Брянской области (далее - Положение) устанавливает правила организации информационного взаимодействия экстренных оперативных служб (далее - ЭОС) в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» (далее - система-112). Взаимодействие определяется как совместная, систематическая, согласованная деятельность ЭОС.
2. Целью разработки Положения является создание условий для информационного обеспечения деятельности ЭОС в рамках системы-112 Брянской области, принятия управленческих решений.
3. Территорией действия Положения является территория Брянской области. Действие Положения распространяется на все дежурно-диспетчерские службы (далее - ДДС) ЭОС, участвующие в информационном взаимодействии, а также на другие организации по решению Правительства Брянской области.
4. Информационное взаимодействие ДДС ЭОС в рамках системы-112 осуществляется с использованием комплексов средств автоматизации (да- лее - КСА) системы-112 Брянской области, имеющих единое программное обеспечение, информационное пространство и объединенных в единую сеть. КСА сопрягаются с имеющимися автоматизированными системами взаимодействующих ДДС ЭОС.
5. На основании настоящего Положения разрабатываются следующие документы:
а) соглашения об информационном обмене между ЭОС;
б) должностные инструкции для персонала системы-112;
в) программы обучения персонала системы-112.
II. Цели и задачи осуществления информационного взаимодействия экстренных оперативных служб в рамках системы-112 Брянской области
6. Целью осуществления информационного взаимодействия ЭОС в рамках системы-112 Брянской области является повышение оперативности реагирования ЭОС на вызовы, поступающие по единому номеру «112», в том числе при угрозе или возникновении чрезвычайной ситуации (далее - ЧС).
7. Для достижения поставленной цели при информационном взаимодействии ЭОС в рамках системы-112 Брянской области решаются следующие задачи:
а) определение состава информации и типов перенаправляемых вызовов при информационном взаимодействии ЭОС;
б) организация направления информации о вызовах (сообщениях о происшествиях), в ДДС ЭОС в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования;
в) организация предоставления оперативной информации о результатах реагирования на вызовы (сообщения о происшествиях);
г) проведение всестороннего анализа поступающей информации о происшествиях;
д) регистрация всех входящих и исходящих вызовов (сообщений о происшествиях) по номеру «112»;
е) ведение единой базы данных об основных характеристиках происшествий, о начале, завершении и об основных результатах экстренного реагирования на полученные вызовы (сообщения о происшествиях);
ж) обеспечение совместимости информационных ресурсов ЭОС в рамках системы-112 Брянской области.
III. Состав участников информационного взаимодействия
8. Участниками информационного взаимодействия являются основной центр обработки вызовов системы-112 (далее - ЦОВ), резервный центр обработки вызовов системы-112 (далее - РЦОВ), навигационно-информационный центр (НИЦ) ГАИС «ЭРА-ГЛОНАСС» (далее - система «ЭРА-ГЛОНАСС»), единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований с развернутыми компонентами системы-112 (далее - ЕДДС) и ДДС ЭОС, интегрируемые в систему-112, в том числе:
а) служба пожарной охраны;
б) служба реагирования в чрезвычайных ситуациях;
в) служба полиции;
г) служба скорой медицинской помощи;
д) аварийная служба газовой сети;
е) служба «Антитеррор».
По решению Правительства Брянской области участниками информационного взаимодействия в рамках системы-112 Брянской области могут стать и другие организации, которым необходимо обеспечить информационное взаимодействие с системой-112.
9. В своей деятельности ЭОС, участвующие в информационном обмене, руководствуются нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Брянской области, нормативными документами соответствующих министерств и ведомств, а также настоящим Положением.
10. ЕДДС является координирующим органом по вопросам информационного обмена для всех ДДС экстренных оперативных служб при решении задач системы-112 на территории соответствующего муниципального образования.
11. ЕДДС заключает двухсторонние соглашения об информационном взаимодействии ЭОС в рамках системы-112 (далее - соглашение) с каждой ДДС ЭОС соответствующего муниципального образования в отдельности. Подписанные соглашения утверждаются руководством территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполни-тельной власти Брянской области, организаций, в ведении которых находятся соответствующие ДДС, и руководителем органа местного самоуправления.
Соглашения должны:
а) устанавливать основные направления взаимодействия между ЭОС в рамках системы-112 Брянской области;
б) регулировать осуществление информационного обмена между ЭОС в рамках системы-112 Брянской области в различных режимах функционирования персонала этих служб.
IV. Состав информации, подлежащей обмену при осуществлении взаимодействия
12. Обмен информацией между ЭОС осуществляется с установленной периодичностью или незамедлительно в соответствии с настоящим Положением и на основании заключенных соглашений. Информация, передаваемая между ЭОС в рамках системы-112 Брянской области, делится на оперативную и периодическую.
13. К оперативной информации относится информация о вызовах ЭОС по единому номеру «112», в том числе:
а) обращения граждан;
б) экстренные уведомления и оповещения о прогнозе и факте чрезвычайных ситуаций, информация по экстренному управлению силами и средствами, ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций;
в) срочная информация о развитии обстановки при чрезвычайных ситуациях и происшествиях и о ходе работ по их ликвидации;
г) информация о результатах реагирования ДДС на вызовы ЭОС в рамках системы-112;
д) информация подсистемы мониторинга;
е) информация о состоянии сил и средств ДДС;
ж) справочная и прогнозная информация.
14. К периодической информации относятся:
а) статистическая информация о результатах реагирования ДДС на вызовы ЭОС в рамках системы-112;
б) статистическая информация о результатах ликвидации ЧС, материальном ущербе;
в) информация подсистемы мониторинга;
г) информация о состоянии сил и средств ДДС.
V. Способы обмена информацией в рамках системы-112 Брянской области
15. Информационный обмен между ЭОС в рамках системы-112 Брянской области осуществляется посредством КСА системы-112, имеющих единое программное обеспечение и информационное пространство и объединенных в единую сеть речевого телефонного общения операторов и диспетчеров при переадресации вызовов, а также периодического обмена необходимыми документами.
16. КСА предназначены для автоматизации выполнения всех задач, возложенных на систему-112 Брянской области. В целях автоматизации процесса информационного взаимодействия ЭОС в рамках системы-112 Брянской области КСА обеспечивают заполнение и передачу между ДДС ЭОС карточек информационного обмена. Под передачей карточки информационного обмена между ДДС ЭОС понимается извещение соответствующей ДДС о создании (корректировке) карточки, относящейся к компетенции соответствующей ДДС.
17. Речевое телефонное общение операторов системы-112 и диспетчеров ЭОС при переадресации вызовов происходит при поступлении вызова по единому номеру «112» в ЦОВ, РЦОВ или центр обработки вызовов на базе ЕДДС (далее - ЦОВ-ЕДДС) и квалификации вызова как относящегося к компетенции соответствующей ЭОС. Необходимость речевого телефонного общения операторов и диспетчеров определяется в ходе проведения первичного опроса позвонившего абонента.
18. Периодический обмен необходимыми документами происходит либо по определенному в соглашении графику, либо по запросу одного из участников информационного обмена в адрес другого участника.
VI. Порядок информационного взаимодействия при обработке входящих вызовов.
19. Вызов по единому номеру «112» поступает оператору системы-112 в ЦОВ, РЦОВ или ЦОВ-ЕДДС в зависимости от территориального расположения абонента.
20. Оператор системы-112 при приеме вызова производит первичный опрос, заполняет общую часть карточки информационного обмена и при необходимости экстренного реагирования определяет привлекаемые для реагирования ДДС ЭОС, извещает их посредством КСА, завершает вызов или перенаправляет вызов в соответствующую ДДС ЭОС.
При перенаправлении вызова в ДДС ЭОС оператор системы-112 одновременно с передачей в автоматизированном режиме карточки информационного обмена при необходимости посредством речевого телефонного общения сообщает диспетчеру ДДС ЭОС информацию, полученную в ходе первичного опроса. При отсутствии возможности немедленного перенаправления вызова диспетчеру ДДС ЭОС информационный обмен осуществляется только посредством передачи карточки информационного обмена. Минимальные знания для проведения тематического опроса по направлению каждой ЭОС для заполнения карточки информационного обмена должны входить в программу обучения операторского персонала системы-112. Диспетчер ЭОС при получении карточки информационного обмена заполняет специфическую часть карточки информационного обмена и при необходимости осуществляет обратный дозвон для получения уточняющей информации по происшествию.
После отправки информации в ДДС ЭОС оператор системы-112 контролирует подтверждение ее получения, при необходимости по телефон-ным каналам связи предоставляет уточняющую информацию.
21. Диспетчер ДДС ЭОС после получения информации организует реагирование на вызов. Действия по организации реагирования определяются должностными инструкциями. При необходимости диспетчер уточняет информацию по контактному телефону позвонившего. Все действия по реагированию диспетчер ДДС вносит в КСА. После завершения реагирования диспетчер ДДС ЭОС делает соответствующую отметку в карточке информационного обмена.
22. Контроль состояния вызова, при необходимости координацию действий ДДС ЭОС осуществляет дежурно-диспетчерский персонал ЕДДС. Снятие с контроля производится автоматически после получения информации от каждой из задействованных ДДС ЭОС о завершении реагирования.
23. При поступлении справочных вызовов, относящихся к компетенции какой-либо ЭОС, оператор системы-112 в соответствии с заключенными соглашениями после заполнения карточки информационного обмена пере-адресует вызовы в ДДС соответствующей ЭОС. Для обработки остальных справочных вызовов оператор системы-112 в зависимости от содержания вопроса задействует базу знаний подсистемы консультативного обслуживания населения системы-112 или интерактивную информационно- справочную систему голосового автоответчика IVR.
24. Операторы системы-112 и диспетчеры ДДС ЭОС несут персональную ответственность за корректность заполнения и ведения карточки информационного обмена, достоверность внесенной в нее информации, соблюдение временных нормативов информационного обмена.
VII. Порядок информационного взаимодействия при осуществлении комплексного реагирования на происшествие или чрезвычайную ситуацию
25. При осуществлении комплексного реагирования на происшествие или чрезвычайную ситуацию оператор системы-112 определяет состав ЭОС, которые необходимо привлечь для реагирования на поступивший вызов. При этом отбор производится по следующим критериям:
а) привлечение службы пожарной охраны происходит при наличии открытых или закрытых очагов пожара, сильного задымления, необходимости эвакуации людей, угрозы ЧС или происшествия, следствием которых может стать пожар;
б) привлечение службы реагирования в чрезвычайных ситуациях производится при необходимости проведения аварийно-спасательных работ, а также угрозе ЧС или происшествия, в результате которых может потребоваться проведение таких работ;
в) привлечение службы полиции происходит при наличии дорожно-транспортных происшествий, необходимости незамедлительного прибытия на место совершения преступления, административного правонарушения, место происшествия; пресечения противоправных деяний; устранения угрозы безопасности граждан и общественной безопасности; документирования обстоятельств совершения преступления, административного правонарушения, обстоятельств происшествия; обеспечения сохранности следов преступления, административного правонарушения, происшествия; принятия при чрезвычайных ситуациях неотложных мер по спасению граждан, охране имущества, оставшегося без присмотра, содействия в этих условиях бесперебойной работе спасательных служб;
г) привлечение службы скорой медицинской помощи происходит при наличии на месте происшествия погибших, больных или пострадавших людей, угрозе ЧС или происшествия, результаты которого могут быть опасны для жизни и здоровья людей;
д) привлечение аварийной службы газовой сети производится при наличии запаха газа, прекращении поставки газа потребителю без отсоединения его от сети газоснабжения, разрушении газовых коммуникаций, повлекших неконтролируемый взрыв или выброс газа, а также угрозе ЧС или происшествия, результатом которых могут стать повреждения газовой инфраструктуры ЖКХ;
е) привлечение службы «Антитеррор» производится при совершении или угрозе совершения террористических актов.
Дополнительные критерии привлечения к реагированию ЭОС определяются в соглашениях об информационном обмене между ЭОС.
26. При комплексном реагировании на поступивший вызов диспетчеры ДДС всех привлекаемых ЭОС осуществляют сопровождение и координацию действий задействованных подчиненных подразделений. Информацию об изменениях обстановки диспетчер ДДС ЭОС вносит в карточку информационного обмена системы-112 немедленно.
27. Дежурно-диспетчерский персонал ЕДДС:
а) осуществляет мониторинг действий привлекаемых ДДС;
б) доводит до всех ДДС изменения в оперативной обстановке в зоне происшествия;
в) контролирует завершение реагирования всеми привлеченными ДДС.
VIII. Порядок информационного взаимодействия при ежедневном обмене информацией
28. Механизм информационного обмена определяется в соглашении об информационном взаимодействии ЭОС в рамках системы-112.
29. С целью совершенствования деятельности, улучшения планирования координации совместных действий ЭОС и формирования отчетности в рамках системы-112 между участниками информационного взаимодействия в течение суток по утвержденному графику осуществляется обмен периодической информацией.
30. Дежурно-диспетчерский персонал ЕДДС один раз в сутки контролирует автоматическое направление информации подсистемы мониторинга о текущей радиационной, химической, биологической, экологической, пожарной и другой обстановке в ЭОС. Подобная информация также предоставляется по обоснованному запросу ЭОС вне графика. Диспетчер ДДС ЭОС подтверждает получение данной периодической информации. При экстрен-ном опасном изменении обстановки указанная информация передается немедленно, при этом формируется карточка информационного обмена. К контролируемым параметрам подсистемы мониторинга в рамках обмена периодической информацией относятся:
а) превышение установленных норм радиационного фона;
б) превышение установленных норм концентрации химических и вредных веществ в воздухе и водных бассейнах;
в) превышение эпидемиологического порога заболеваемости людей и животных;
г) повышение номера (ранга) пожара, пожар наивысшего номера (ранга);
д) увеличение площади природных пожаров;
е) производственные выбросы вредных веществ в окружающую среду.
31. Дежурно-диспетчерский персонал ЕДДС в целях обеспечения информационного взаимодействия ЭОС в рамках системы-112 один раз в сутки направляет в ЭОС информацию о метеорологической обстановке и прогнозируемой обстановке на потенциально опасных объектах. Подобная информация также предоставляется по обоснованному запросу ЭОС вне графика. Оператор ДДС ЭОС подтверждает получение данной информации. При экстренном изменении указанная информация передается немедленно. К контролируемым ЕДДС параметрам метеорологической обстановки в рамках обмена периодической информацией относятся:
а) штормовое предупреждение;
б) возможность ливневых дождей;
в) ухудшение прогнозируемой обстановки на потенциально опасных объектах.
32. При необходимости для обеспечения текущей деятельности ЭОС в рамках системы-112 могут направлять запросы другим участникам информационного обмена на получение нормативной или справочной информации, касающейся функционирования системы-112, результатах ликвидации ЧС, состоянии сил и средств. Ответ на запрос направляется в срок, установленный в соглашениях между ЭОС в рамках системы-112.
IX. Особенности информационного взаимодействия в различных режимах функционирования персонала экстренных оперативных служб
33. В соответствии с Положением о системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112», утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 21 ноября 2011 года № 958, система-112 предназначена для информационного обеспечения ЕДДС муниципальных образований.
34. В соответствии с ГОСТ Р 22.7.01-2016 «Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Единая дежурно-диспетчерская служба. Основные положения», Положением о ЕДДС муниципального образования, утвержденным протоколом Правительственной комиссии по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций и обеспечению пожарной безопасности от 28.08.2015 № 7, ЕДДС функционирует в режимах повседневной деятельности, повышенной готовности и чрезвычайной ситуации для мирного времени.
35. Режимы функционирования для ЕДДС устанавливает руководитель органа местного самоуправления.
36. В режиме повседневной деятельности ЕДДС осуществляет дежурство в готовности к экстренному реагированию на угрозу возникновения или возникновение ЧС (происшествий). Порядок информационного взаимодействия ЭОС в рамках системы-112 в повседневном режиме функционирования ЕДДС регулируется разделами VI - VIII настоящего Положения.
37. В режиме повышенной готовности и чрезвычайной ситуации для мирного времени координацию взаимодействия между ДДС ЭОС осуществляет оперативный дежурный ЕДДС.
В режим повышенной готовности ЕДДС муниципального образования и привлекаемые ДДС ЭОС переводятся при угрозе возникновения ЧС.
38. В режиме повышенной готовности при осуществлении информационного взаимодействия ЭОС дополнительно выполняются следующие мероприятия:
а) оперативный дежурный ЕДДС немедленно передает в ЭОС поступающую информацию о силах и средствах, дополнительно привлекаемых для предотвращения ЧС или смягчения ее последствий;
б) оперативный дежурный ЕДДС немедленно передает в ЭОС поступающую информацию об изменениях обстановки в зоне возможной ЧС;
в) диспетчеры ДДС ЭОС немедленно передают оперативному дежурному ЕДДС поступающую информацию о необходимости привлечения к ликвидации угрозы ЧС дополнительных сил и средств;
г) диспетчеры ДДС ЭОС немедленно передают оперативному дежурному ЕДДС поступающую информацию об изменениях обстановки по своей специализации в зоне возможной ЧС.
39. В режим чрезвычайной ситуации ЕДДС муниципального образования и привлекаемые ДДС ЭОС переводятся при возникновении ЧС.
40. В режиме чрезвычайной ситуации при осуществлении информационного взаимодействия ЭОС в рамках системы-112 дополнительно выполняются следующие мероприятия:
а) оперативный дежурный ЕДДС немедленно передает в ЭОС поступающую информацию о силах и средствах, дополнительно привлекаемых для ликвидации последствий ЧС;
б) оперативный дежурный ЕДДС немедленно передает в ЭОС поступающую информацию об изменениях обстановки в зоне ЧС;
в) оперативный дежурный ЕДДС немедленно передает в ЭОС указания комиссии по чрезвычайным ситуациям, оперативного штаба или других органов, осуществляющих управление ликвидацией ЧС;
г) диспетчеры ДДС ЭОС немедленно передают оперативному дежурному ЕДДС поступающую информацию о необходимости привлечения к ликвидации последствий ЧС дополнительных сил и средств;
д) диспетчеры ДДС ЭОС немедленно передают оперативному дежурному ЕДДС поступающую информацию об изменениях обстановки по своей специализации в зоне ЧС;
е) диспетчеры ДДС ЭОС немедленно передают оперативному дежурному ЕДДС информацию о выполнении указаний комиссии по чрезвычайным ситуациям, оперативного штаба или других органов, осуществляющих управление ликвидацией ЧС.
Информация о действиях привлекаемых сил и средств каждой ДДС ЭОС вносится в карточку информационного обмена системы-112 соответствующей службой.
41. Порядок информационного взаимодействия ДДС при приведении в готовность гражданской обороны и в военное время осуществляется в соответствии с инструкциями персоналу системы-112, ЕДДС и ДДС ЭОС по действиям в условиях особого периода.
Х. Правила переадресации вызовов, привлечения к разговору дополнительных специалистов (переводчика, психолога)
42. Переадресация вызовов является составной частью порядка информационного взаимодействия ЭОС в рамках системы-112 Брянской области. Под переадресацией понимается перенаправление вызова в ЭОС в соответствии с ее компетенцией.
43. Оператор системы-112 производит переадресацию вызова диспетчеру ДДС пожарной охраны в следующих случаях:
а) наличие затруднений в определении целесообразности реагирования на поступивший вызов, касающийся пожарной безопасности;
б) квалификация вызова как относящегося к сфере ответственности службы пожарной охраны;
в) поступление дополнительной информации по ранее переадресованному в ДДС пожарной охраны вызову.
44. Оператор системы-112 производит переадресацию вызова диспетчеру ДДС реагирования в чрезвычайных ситуациях в следующих случаях:
а) наличие затруднений в определении целесообразности реагирования на поступивший вызов, касающийся обеспечения безопасности населения;
б) квалификация вызова как относящегося к сфере ответственности службы реагирования в чрезвычайных ситуациях;
в) поступление дополнительной информации по ранее переадресованному в ДДС реагирования в чрезвычайных ситуациях вызову;
г) необходимость у позвонившего получения квалифицированной консультации по вопросам обеспечения безопасности населения.
45. Оператор системы-112 производит переадресацию вызова диспетчеру ДДС полиции в следующих случаях:
а) квалификация вызова как относящегося к деятельности полиции;
б) поступление дополнительной информации по ранее переадресованному в ДДС полиции вызову.
46. Оператор системы-112 производит переадресацию вызова диспетчеру ДДС скорой медицинской помощи в следующих случаях:
а) необходимость постановки предварительного диагноза больному или пострадавшему;
б) квалификация вызова как относящегося к сфере ответственности службы скорой медицинской помощи;
в) необходимость у позвонившего получения квалифицированной консультации по медицинским вопросам.
47. Оператор системы-112 производит переадресацию вызова диспетчеру аварийной службы газовой сети в следующих случаях:
а) квалификация вызова как относящегося к сфере ответственности аварийной службы газовой сети;
б) необходимость у позвонившего уточнения деталей или обсуждения результатов предыдущих вызовов аварийной службы газовой сети;
в) необходимость у позвонившего получения квалифицированной консультации по вопросам аварийной службы газовой сети.
48. Оператор системы-112 производит переадресацию вызова диспетчеру службы «Антитеррор» в следующих случаях:
а) получение сообщения о произошедшем террористическом акте или его угрозе;
б) принятие вызова с информацией, которая может быть использована для организации и обеспечения действий подразделений службы «Анти-террор».
49. Оператор системы-112 производит переадресацию вызова в ФКУ «ЦУКС ГУ МЧС России по Брянской области» в случаях отнесения происшествия к ЧС.
50. Диспетчеры ДДС ЭОС при переадресации вызова отвечают за заполнение специфических частей карточек информационного обмена в соответствии со своей сферой ответственности.
При большом количестве поступающих вызовов в целях сокращения очереди ожидания оператор системы-112 может производить переадресацию вызова в соответствующую ДДС непосредственно после выяснения причины вызова. В этом случае диспетчер ДДС ЭОС также заполняет общую часть карточки информационного обмена.
51. Диспетчер ДДС ЭОС производит переадресацию вызова оператору системы-112 в следующих случаях:
а) поступление вызова с сообщением об угрозе или возникновении ЧС;
б) необходимость привлечения к реагированию на вызов других ДДС, если выяснение состава привлекаемых ДДС вызывает затруднение;
в) обнаружение ошибочности звонка и необходимость вызова другой ДДС;
г) необходимость оказания позвонившему квалифицированной психологической помощи;
д) необходимость консультации позвонившего по вопросам, выходящими за рамки компетенции данной ДДС.
52. Оператор системы-112 привлекает к разговору переводчика при поступлении вызова на иностранном языке или языке народов Российской Федерации, которые входят в список языков, принятых для обслуживания вызовов системой-112 на территории Брянской области, если сам оператор системы-112 не владеет языком позвонившего абонента. Навыки определения языка абонента из указанного списка входят в программу обучения операторского персонала системы-112.
53. Персонал службы переводчиков может выполнять либо функции оператора-112 при приеме вызовов, либо функции синхронного перевода при разговоре оператора системы-112 с абонентом.
Если персонал службы переводчиков выполняет функции операторов системы-112, то оператор системы-112, принявший вызов, после идентификации языка производит переадресацию вызова на оператора, владеющего соответствующим языком, и отключается от разговора. Переводчик в этом случае отвечает за заполнение всех частей карточки информационного обмена. При необходимости он подключает к разговору диспетчера ДДС ЭОС, к сфере ответственности которой относится данный поступивший вызов, и выполняет в разговоре функцию синхронного перевода.
Если персонал службы переводчиков выполняет только функции синхронного перевода, то оператор системы-112, принявший вызов, после идентификации языка производит подключение к разговору переводчика, владеющего соответствующим языком. При этом оператор системы-112 в процессе разговора с использованием синхронного перевода заполняет общую часть карточки информационного обмена, при необходимости производит переадресацию вызова в ДДС ЭОС без отключения переводчика. При переадресации вызова в ДДС ЭОС переводчик продолжает осуществлять синхронный перевод в разговоре диспетчера ДДС ЭОС с абонентом.
54. При поступлении вызова, требующего оказания психологической помощи, оператор системы-112 делает соответствующую отметку в карточке информационного обмена и производит переадресацию вызова на специалиста службы психологов.
Специалист службы психологов по окончании разговора вносит необходимую информацию в карточку информационного обмена и делает отметку о завершении обработки вызова.
При привлечении службы психологов удаленно на договорной основе специалист службы психологов по окончании разговора доводит необходимую информацию оператору системы-112, который вносит ее в карточку информационного обмена и делает отметку о завершении обработки вызова.
XI. Особенности информационного взаимодействия экстренных оперативных служб при межмуниципальном и межсубъектовом взаимодействии в рамках системы-112
55. Для повышения оперативности и оптимизации процесса реагирования на поступившие вызовы при значительной удаленности размещения ЭОС конкретного муниципального образования от его границы к реагированию на вызов могут привлекаться силы и средства ЭОС соседнего муниципального образования, размещенные в относительной близости от указанной границы.
56. В случае поступления в ЦОВ-ЕДДС вызова (сообщения о происшествии) с территории соседнего муниципального образования, входящей в зону ответственности ЭОС муниципального образования, принявшего вызов, в границах Брянской области оператор системы-112 осуществляет обработку вызова по стандартному алгоритму.
57. При поступлении вызова с территории, находящейся за границей установленной зоны ответственности ЭОС муниципального образования в границах Брянской области, оператор системы-112 заполняет общую часть карточки информационного обмена и производит переадресацию вызова оператору системы-112 того муниципального района, в зону ответственности которого входит территория, с которой поступил вызов. Оператор системы-112, которому был переадресован вызов, организует реагирование на него по стандартному алгоритму.
58. В целях организации информационного взаимодействия ЭОС в рамках системы-112 при обработке вызовов, поступающих с территории соседних субъектов Российской Федерации, заключаются межсубъектовые двусторонние соглашения, которые утверждаются органами исполнительной власти обоих субъектов. В соответствии с такими соглашениями устанавливаются территориальные зоны ответственности ЭОС приграничных муниципальных образований каждого субъекта Российской Федерации. Территориальные зоны ответственности ЭОС одного субъекта Российской Федерации могут распространяться на территорию соседнего субъекта Российской Федерации, ЭОС которого размещаются на гораздо большем удалении от его границы. Соглашения также определяют порядок координации действий сил и средств разных субъектов, привлекаемых для реагирования на один вызов. За координацию таких действий отвечает ЕДДС того муниципального образования, к территориальной зоне ответственности которого относится место происшествия.
59. При наличии подписанных межсубъектовых двусторонних соглашений алгоритм обработки поступающих вызовов в приграничных муниципальных образованиях совпадает с алгоритмом обработки вызовов при межмуниципальном информационном взаимодействии ЭОС в рамках системы-112 на территории одного субъекта.
XII. Порядок заполнения и форма карточки информационного обмена
60 Для обеспечения унификации процессов передачи информации в системе-112 используется унифицированная карточка информационного обмена (далее - карточка). Унифицированная карточка имеет единую для всех ДДС информационную часть и специфическую часть для каждой ЭОС.
61. Унифицированная карточка информационного обмена заполняется операторами системы-112 и диспетчерами ДДС.
Заполнение карточки начинается с заполнения ее общей информационной части. При этом информация, предоставляемая операторами связи, заполняется в автоматическом режиме с возможностью ручной корректировки.
Координаты места происшествия, передаваемые терминалами системы ГЛОНАСС, также заполняются автоматически.
Далее заполняются сведения о происшествии, месте происшествия и информация о заявителе.
Заполнение карточки происходит с использованием классификаторов. В общей информационной части карточки используются следующие классификаторы и списки:
классификатор состояния реагирования на вызов;
место происшествия;
улица;
дорога;
язык общения;
объект;
тип происшествия.
После заполнения общей части карточки производится заполнение одной или нескольких специфических частей карточки в соответствии со списком ДДС, привлекаемых к реагированию на поступивший вызов.
В специфических частях карточки используются следующие классификаторы и списки:
вид происшествия;
вид правонарушения;
рост;
телосложение;
тип транспортного средства (ТС);
цвет ТС;
вид вызова;
степень родства позвонившего;
вид несчастного случая;
вид заболевания;
поликлиника;
вид обращения в ЖКХ;
вид террористического акта.
В процессе реагирования привлекаемые ДДС могут корректировать свою часть карточки вплоть до снятия карточки с контроля.
62. Во избежание потери времени при экстренном оперативном реагировании на поступающие вызовы в случае необходимости допускается внесение минимального количества данных в унифицированную карточку информационного обмена с последующим ее незамедлительным направлением соответствующим участникам (субъектам) информационного взаимодействия.
XIII. Особенности информационного взаимодействия c системой «ЭРА-ГЛОНАСС»
63. Информационное взаимодействие c системой «ЭРА-ГЛОНАСС» организуется в соответствии с настоящим Положением и соответствующим соглашением о порядке информационного взаимодействия между оператором ГАИС «ЭРА-ГЛОНАСС» и уполномоченным органом государственной власти Брянской области в случае заключения такового соглашения.
64. Обмен информацией осуществляется между НИЦ системы «ЭРА-ГЛОНАСС» и ЦОВ (РЦОВ) системы-112 Брянской области.
65. Обмен информацией включает:
передачу из НИЦ в ЦОВ (РЦОВ) информации о ДТП;
приём НИЦ из ЦОВ (РЦОВ) информации о начале и завершении мероприятий экстренного реагирования по ликвидации последствий ДТП.
При этом информация о начале и завершении мероприятий экстренного реагирования по ликвидации последствий ДТП может отправляться в систему «ЭРА-ГЛОНАСС» в статистическом режиме.
В соответствии с Уставом (Основным законом) Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, законами Ханты-Мансийского автономного округа – Югры от 15 ноября 2004 года № 55-оз «О договорах и соглашениях, заключаемых органами государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа – Югры», от 12 октября 2005 года № 73-оз «О Правительстве Ханты-Мансийского автономного округа – Югры» Правительство Ханты-Мансийского автономного округа – Югры
п о с т а н о в л я е т:
Одобрить условия:
1. Соглашения об информационном взаимодействии между Правительством Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и Правительством Республики Коми при обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» (приложение 1).
2. Соглашения об информационном взаимодействии между Правительством Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и Правительством Свердловской области при обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» (приложение 2).
3. Соглашения об информационном взаимодействии между Правительством Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и Правительством Тюменской области при обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» (приложение 3).
Губернатор
Ханты-Мансийского
автономного округа – Югры Н.В.Комарова
Приложение 1
к постановлению Правительства
Ханты-Мансийского
автономного округа – Югры
Соглашение об информационном взаимодействии между Правительством
Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и Правительством Республики Коми при обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»
«_____»____________2018 г.
Правительство Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в лице Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа – Югры Комаровой Натальи Владимировны, действующей на основании Устава (Основного закона) Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, с одной стороны, и Правительство Республики Коми в лице Главы Республики Коми Гапликова Сергея Анатольевича, действующего на основании Конституции Республики Коми, с другой стороны, именуемые в дальнейшем «Стороны», руководствуясь необходимостью исполнения Указа Президента Российской Федерации от 28 декабря 2010 года № 1632 «О совершенствовании системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб на территории Российской Федерации», законодательством Российской Федерации, исходя из принципов сотрудничества, взаимной ответственности за осуществление совместной деятельности и невмешательства в исключительную компетенцию друг друга, заключили настоящее Соглашение о нижеследующем.
1. Общие положения
1.3. В совместной деятельности Стороны руководствуются законодательством Российской Федерации, Республики Коми и Ханты-Мансийского автономного округа – Югры.
Комитет Республики Коми гражданской обороны и чрезвычайных ситуаций;
Государственное казенное учреждение Республики Коми «Управление противопожарной службы и гражданской защиты», являющееся эксплуатирующей организацией Системы-112 Республики Коми;
3. Порядок реализации
3.1. Стороны определили, что уполномоченными представителями по реализации Соглашения являются:
от Правительства Республики Коми – Комитет Республики Коми гражданской обороны и чрезвычайных ситуаций.
4. Порядок контроля
5. Заключительные положения
6. Подписи Сторон
Приложение к Соглашению
об информационном взаимодействии
между Правительством Ханты-Мансийского
автономного округа – Югры и Правительством
Республики Коми при обеспечении вызова
экстренных оперативных служб
по единому номеру «112»
«___»_____________201___г.
Перечень муниципальных образований, расположенных на территориях Сторон и рассматриваемых как сопредельные при обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»
Березовский район Ханты-Мансийского автономного округа – Югры – является сопредельным с муниципальными образованиями городскими округами Инта и Вуктыл, муниципальными районами Печора и Троицко-Печорский Республики Коми.
Приложение 2
к постановлению Правительства
Ханты-Мансийского
автономного округа – Югры
Соглашение об информационном взаимодействии
между Правительством Ханты-Мансийского автономного округа – Югры
и Правительством Свердловской области при обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»
«_____»____________2018 г.
Правительство Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в лице Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа – Югры Комаровой Натальи Владимировны, действующей на основании Устава (Основного закона) Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, с одной стороны, и Правительство Свердловской области в лице Губернатора Свердловской области Куйвашева Евгения Владимировича, действующего на основании Устава Свердловской области, с другой стороны, именуемые в дальнейшем «Стороны», руководствуясь необходимостью исполнения Указа Президента Российской Федерации от 28 декабря 2010 года № 1632 «О совершенствовании системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб на территории Российской Федерации», законодательством Российской Федерации, исходя из принципов сотрудничества, взаимной ответственности за осуществление совместной деятельности и невмешательства в исключительную компетенцию друг друга, заключили настоящее Соглашение о нижеследующем.
1. Общие положения
1.1. Соглашение направлено на обеспечение безопасности населения и снижение социально-экономического ущерба от чрезвычайных ситуаций и происшествий путем сокращения времени реагирования экстренных оперативных служб при обращении населения по единому номеру «112», а также на обеспечение взаимодействия между Правительством Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и Правительством Свердловской области по организации приема, обработки информации, вызовов населения (сообщений о происшествиях) по принципу «одного окна», мониторингу оперативной обстановки на сопредельных территориях Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и Свердловской области, и решению вопросов организации ликвидации происшествий и чрезвычайных ситуаций силами и средствами территориальных подсистем Единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций.
1.2. В совместной деятельности Стороны руководствуются законодательством Российской Федерации, законодательством Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и законодательством Свердловской области.
1.3. Стороны действуют самостоятельно, в пределах своей компетенции координируют деятельность по организации приема, обработке информации, вызовов населения (сообщений о происшествиях), которые поступают по единому номеру «112».
2. Предмет Соглашения
Предметом Соглашения является взаимодействие Сторон по следующим направлениям:
организация приема, обработки информации, вызовов населения (сообщений о происшествиях), которые поступают по единому номеру «112»;
осуществление обмена информацией в рамках системы обеспечения вызовов экстренных оперативных служб по единому номеру «112» в части приема и обработки вызова, инициированного пользователем, находящимся на одной из сопредельных территорий в непосредственной близости от границы территорий Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и Свердловской области.
3.1. В целях реализации Соглашения Стороны в пределах своей компетенции осуществляют взаимодействие по вопросам, относящимся к предмету Соглашения и представляющим взаимный интерес:
прием и обработка информации, вызовов населения (сообщений о происшествиях), поступивших на единый номер «112» с сопредельных территорий в соответствии с регламентами информационного взаимодействия в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» на территориях Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и Свердловской области участниками информационного взаимодействия, указанными в пункте 4.1 Соглашения;
осуществление информационного обмена между Сторонами
в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб
по единому номеру «112»;
распространение полученной информации с разрешения Стороны,
ее предоставившей.
3.2. В случае получения конфиденциальной информации от другой Стороны, получившая ее Сторона не вправе передавать такую информацию третьим лицам, за исключением случаев, установленных законодательством Российской Федерации. Уведомление о том, что направляемая информация является конфиденциальной, должно быть указано непосредственно в тексте передаваемого документа вне зависимости от того, в какой форме она представляется.
4. Участники информационного взаимодействия
4.1. Для исполнения обязательств по Соглашению ответственным и за его реализацию являются:
от Правительства Ханты-Мансийского автономного округа – Югры:
Департамент информационных технологий Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, расположенный по адресу: г. Ханты-Мансийск, ул. Мира, 151;
Бюджетное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа – Югры «Центр обработки вызовов и мониторинга систем обеспечения безопасности жизнедеятельности», расположенное по адресу: г. Ханты-Мансийск, ул. Мира, 108;
от Правительства Свердловской области:
Министерство общественной безопасности Свердловской области, расположенное по адресу: г. Екатеринбург, ул. Карла Либкнехта, 8а, литер Д;
государственное казенное учреждение Свердловской области «Территориальный центр мониторинга и реагирования на чрезвычайные ситуации в Свердловской области» (Центр обработки вызовов системы-112), расположенный по адресу: г. Екатеринбург, ул. Большакова, 105.
5. Изменение и расторжение Соглашения
5.1. Внесение изменений в Соглашение производится по взаимному соглашению Сторон, в виде дополнительных соглашений, которые являются его неотъемлемой частью.
5.2. Сторона, для которой становится невозможным осуществлять взаимодействие по Соглашению, должна уведомить в письменной форме другую Сторону о наступлении указанных обстоятельств не позднее пяти дней со дня их наступления.
В случае если указанные обстоятельства продолжаются более шести месяцев, Стороны должны провести переговоры и решить вопрос о возможности (невозможности) продолжения действия Соглашения.
6. Заключительные положения
6.1. Соглашение вступает в силу со дня его подписания и действует до его расторжения Сторонами.
6.2. Стороны обязуются соблюдать обязательства по Соглашению.
6.3. Действие Соглашения может быть прекращено по инициативе любой из Сторон при условии письменного уведомления другой Стороны не позднее чем за три месяца до предполагаемой даты прекращения его действия.
6.4. Соглашение не является основанием для возникновения имущественных и финансовых обязательств. В случае если Сторонами будет признано необходимым и целесообразным проведение работ, требующих взаимных расчетов и платежей, в установленном законодательством Российской Федерации порядке заключаются соответствующие договоры.
6.5. Любые дополнения, протоколы, приложения к Соглашению являются его неотъемлемой частью с их подписания уполномоченными представителями Сторон.
6.6. Во всем, что не оговорено в Соглашении, Стороны руководствуются законодательством Российской Федерации, законодательством Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и законодательством Свердловской области.
6.7. Соглашение составлено в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному для каждой из Сторон.
Приложение 3
к постановлению Правительства
Ханты-Мансийского
автономного округа – Югры
Соглашение об информационном взаимодействии между Правительством Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и Правительством Тюменской области при обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»
«_____»____________2018 г.
Правительство Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в лице Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа – Югры Комаровой Натальи Владимировны, действующей на основании Устава (Основного закона) Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, с одной стороны, и Правительство Тюменской области в лице временно исполняющего обязанности Губернатора Тюменской области Моора Александра Викторовича, действующего на основании Устава Тюменской области, с другой стороны, именуемые в дальнейшем «Стороны», руководствуясь необходимостью исполнения Указа Президента Российской Федерации от 28 декабря 2010 года № 1632 «О совершенствовании системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб на территории Российской Федерации», законодательством Российской Федерации, исходя из принципов сотрудничества, взаимной ответственности за осуществление совместной деятельности и невмешательства в исключительную компетенцию друг друга, заключили настоящее Соглашение о нижеследующем.
1. Общие положения
1.1. Информационное взаимодействие Сторон осуществляется в интересах предотвращения или предельного снижения потерь населения, угрозы его жизни и здоровью, а также материального ущерба от происшествий и чрезвычайных ситуаций, с целью оперативного и эффективного реагирования на поступающие от населения вызовы экстренных оперативных служб при происшествиях и чрезвычайных ситуациях на сопредельных территориях Сторон.
1.2. Стороны осуществляют автоматизированный информационно-защищенный обмен информацией в рамках системы обеспечения вызовов экстренных оперативных служб по единому номеру «112» (далее – система-112) при обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» для реализации обеспечения вызова (в том числе и посредством коротких текстовых сообщений SMS), инициированного пользователем, находящимся на территории одной из Сторон, в непосредственной близости от границы территорий Сторон и принятого системой-112 другой Стороны.
1.3. В совместной деятельности Стороны руководствуются законодательством Российской Федерации, Тюменской области и Ханты-Мансийского автономного округа – Югры.
1.4. Стороны действуют самостоятельно в пределах установленной им компетенции, координируют свою деятельность в области организации приема, обработки вызовов населения (передачи сообщений и информации о происшествиях), которые поступают по номеру «112».
2. Участники информационного взаимодействия
Стороны определили, что участниками информационного взаимодействия (далее – участники) по Соглашению являются:
Департамент информационных технологий Ханты-Мансийского автономного округа – Югры;
Бюджетное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа – Югры «Центр обработки вызовов и мониторинга систем обеспечения безопасности жизнедеятельности»;
Департамент информатизации Тюменской области;
Служба-112 – государственное автономное учреждение дополнительного образования Тюменской области «Региональный информационно-образовательный центр»;
Оператор АИС «ЭОС 112» – государственное казенное учреждение Тюменской области «Центр информационных технологий Тюменской области»;
муниципальные образования, перечень которых приведен в приложении к Соглашению.
3. Порядок реализации
3.1. Стороны определили, что уполномоченными представителями по Соглашению, ответственными за его реализацию являются:
от Правительства Ханты-Мансийского автономного округа – Югры – Департамент информационных технологий Ханты-Мансийского автономного округа – Югры;
от Правительства Тюменской области – Департамент информатизации Тюменской области.
3.2. Информационное взаимодействие участников осуществляется в соответствии с регламентом автоматизированного информационно-защищенного обмена информацией (далее – регламент), который уполномоченные представители, указанные в пункте 3.1 Соглашения, разрабатывают согласно методическим рекомендациям МЧС России, согласовывают и при необходимости актуализируют.
4. Порядок контроля
Контроль обработки вызовов, поступающих на единый номер «112», и реагирования производит Сторона, принявшая ответственность за организацию реагирования по обращению в соответствии с регламентом.
5. Заключительные положения
5.1. Соглашение заключено на неопределенный срок и вступает в силу со дня его подписания Сторонами.
5.2. Действие Соглашения может быть прекращено по инициативе любой из Сторон при условии письменного уведомления другой Стороны не позднее чем за три месяца до предполагаемой даты прекращения его действия.
5.3. Соглашение не является основанием для возникновения имущественных и финансовых обязательств. В случае если Стороны признают необходимым и целесообразным проведение работ, требующих взаимных расчетов и платежей, то они будут руководствоваться установленным законодательством Российской Федерации порядком.
5.4. Любые дополнения к Соглашению являются его неотъемлемой частью с даты их подписания уполномоченными представителями Сторон.
5.5. Соглашение составлено в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному для каждой из Сторон.
6. Подписи Сторон
Приложение
к Соглашению об информационном
взаимодействии между Правительством
Ханты-Мансийского автономного
округа – Югры и Правительством
Тюменской области при обеспечении вызова
экстренных оперативных служб
по единому номеру «112»
«___»_____________201___г.
Перечень муниципальных образований, расположенных на территориях Сторон, и рассматриваемых как сопредельные при обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»
1. Кондинский район Ханты-Мансийского автономного округа – Югры – является сопредельным с Уватским районом и Тобольским районом Тюменской области.
2. Ханты-Мансийский район Ханты-Мансийского автономного округа – Югры – является сопредельным с Уватским районом Тюменской области.
3. Нефтеюганский район Ханты-Мансийского автономного округа – Югры – является сопредельным с Уватским районом Тюменской области.
4. Сургутский район Ханты-Мансийского автономного округа – Югры – является сопредельным с Уватским районом Тюменской области.
01.06.20185. Приложения.
5.1. Регламент информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб.
I. Общие положения.
1.1. Настоящий регламент устанавливает правила организации информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» (далее - система-112). Взаимодействие определяется как совместная, систематическая, согласованная деятельность дежурных диспетчерских служб.
1.2. Целями разработки регламента являются:
повышение безопасности населения Российской Федерации путем совершенствования процесса обмена информацией между ДДС системы-112 для решения стоящих перед нею задач;
повышение оперативности реагирования на угрозу или возникновение чрезвычайной ситуации (далее - ЧС), в том числе и террористического характера.
1.3. Участниками информационного взаимодействия являются Центр обработки вызовов системы-112 (далее – ЦОВ), резервный центр обработки вызовов системы-112 (далее – РЦОВ), навигационно-информационный центр (НИЦ) системы экстренного реагирования при авариях «ЭРА-ГЛОНАС» (далее – система «ЭРА-ГЛОНАСС»), единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований с развернутыми компонентами системы-112
ЦОВ создается в административном центре субъекта Российской Федерации. ЦОВ включает операторов системы-112 и соответствующее оборудование, предназначен для обеспечения приема вызовов от населения административного центра субъекта Российской Федерации по единому телефонному номеру «112», централизованного хранения информации системы-112, взаимодействия с региональным ЦУКС МЧС России, навигационно-информационным центром системы экстренного реагирования при авариях «ЭРА-ГЛОНАС», ЕДДС и ДДС в рамках системы-112, а в случае необходимости приема вызовов с территории субъекта Российской Федерации. Положения настоящего регламента в части ЦОВ и РЦОВ аналогичны требованиям к ЕДДС (далее - ЕДДС) и дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб (далее – ДДС), интегрируемые в систему-112, в том числе:
служба пожарной охраны;
служба реагирования в чрезвычайных ситуациях;
служба полиции;
служба скорой медицинской помощи;
аварийная служба газовой сети;
служба «Антитеррор»;
а также дежурно-диспетчерские службы других экстренных оперативных служб, перечень которых определяется Правительством Российской Федерации.
В настоящем Регламенте подразумевается, что ЦОВ развернут на базе ЕДДС административного центра. В противном случае ЕДДС административного центра имеет такой же статус, как и остальные ЕДДС, и принимает первичные вызовы по единому номеру «112» из административного центра.
1.4. В своей деятельности ДДС, участвующие в информационном обмене, руководствуются нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, нормативными документами соответствующих министерств и ведомств, а также настоящим Регламентом.
1.5. Территорией действия Регламента информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб (далее – Регламент) является зона ответственности всех ДДС, участвующих в информационном взаимодействии.
1.6. Ситуациями, на которые распространяется действие Регламента, являются:
обращения граждан по оказанию экстренной помощи;
дорожно-транспортное происшествие (при котором погибли или ранены люди, повреждены транспортные средства, сооружения, грузы, либо причинен иной материальный ущерб);
криминальная ситуация (сообщение о готовящемся, совершаемом либо совершенном преступлении или административном правонарушении), угроза террористического акта;
аварийная ситуация на улично-дорожной сети: аварии, сбои в работе инженерного городского хозяйства, устранение которых требует подключения сил и средств городских оперативных служб;
другие чрезвычайные ситуации и происшествия, информация о которых поступила в систему-112.
1.7. ЕДДС является координирующим органом по вопросам информационного обмена для всех ДДС экстренных оперативных служб при решении задач системы-112.
1.8. ЕДДС заключает двухсторонние соглашения с каждой ДДС в отдельности об оперативном взаимодействии и информационном обмене. Подписанные соглашения утверждаются руководством органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, в ведении которых находятся соответствующие дежурно-диспетчерские службы), и руководителем органа местного самоуправления. Соглашения должны содержать:
уточненные критерии отнесения поступившего вызова к зоне ответственности соответствующей ДДС;
временные нормативы информационного обмена между ЕДДС и ДДС как при поступлении и передаче вызова, так и при представлении информации о результатах действий ДДС;
перечень каналов связи, по которым осуществляется информационный обмен в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб;
списки абонентов телефонной связи для учета приоритетов поступающих вызовов;
список должностных лиц, несущих ответственность за организацию информационного обмена в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб;
роль ЦОВ (РЦОВ) при взаимодействии с ЕДДС и ДДС, интегрируемых в систему-112.
1.9. Обмен текущей и оперативной информацией осуществляется с установленной периодичностью или незамедлительно, в соответствии с установленными критериями или на основании соглашений.
1.10. К оперативной информации относится информация о вызовах экстренных оперативных служб по единому номеру «112», в том числе:
обращения граждан;
вызовы и сообщения о дорожно-транспортном происшествии (ДТП), поступающие из системы «ЭРА-ГЛОНАСС»;
экстренные уведомления и оповещения о прогнозе и факте чрезвычайных ситуаций, информация по экстренному управлению силами и средствами, ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций;
информация об изменении режима функционирования;
срочная информация о развитии обстановки при чрезвычайных ситуациях и происшествиях и о ходе работ по их ликвидации.
1.11. К текущей информации относятся:
информация о результатах реагирования ДДС на вызовы экстренных оперативных служб в рамках системы-112;
информация о результатах ликвидации ЧС, материальном ущербе;
информация подсистемы мониторинга;
информация о состоянии сил и средств ДДС;
справочная и прогнозная информация.
1.12. Информационное взаимодействие дежурных диспетчерских служб осуществляется с использованием автоматизированной информационной системы (АИС). АИС сопрягается с имеющимися автоматизированными системами взаимодействующих ДДС и системой «ЭРА-ГЛОНАСС».
1.13. На основании настоящего Регламента разрабатываются документы (соглашения, инструкции для дежурных смен), регламентирующие вопросы информационного взаимодействия экстренных оперативных служб. Указанные документы разрабатываются территориальными органами управления МЧС России.
II. Порядок обработки поступающих вызовов.
2.1. Алгоритм действий при приеме вызовов оператором системы-112.
2.1.1. Вызов по единому номеру «112» поступает оператору системы-112 в ЦОВ или ЕДДС в зависимости от территориального расположения абонента. При этом ведется автоматическая запись разговора оператора с абонентом.
2.1.2. Если в момент поступления вызова нет свободного оператора, вызов ставится в очередь на ожидание с предоставлением абоненту сервиса IVR. При этом происходит определение номера телефона абонента и сопоставление его с имеющимися в системе списками. По результатам сопоставления вызову присваивается соответствующий приоритет.
При продолжительности ожидания ответа оператора системы-112 ЕДДС более 30 секунд вызов переводится на оператора ЦОВ (резервного ЦОВ) либо ДДС (при наличии соответствующего положения в соглашении об оперативном взаимодействии и информационном обмене).
2.1.3. При наличии нескольких свободных операторов распределение вызовов должно осуществляться в автоматическом режиме с учетом общего времени загрузки каждого оператора с начала смены.
2.1.4. Оператор системы-112 при приеме вызова заполняет общую и при необходимости специфическую часть унифицированной карточки информационного обмена (приложение). Порядок заполнения карточки приводится в разделе 7. Под унифицированной карточкой информационного обмена понимается документ единой базы данных системы-112, доступ к которому имеют все ДДС, привлекаемые к реагированию. Под передачей унифицированной карточки информационного обмена между ДДС понимается извещение соответствующей ДДС о создании (корректировке) карточки, относящейся к компетенции соответствующей ДДС. При отсутствии необходимости экстренного реагирования должна быть обеспечена возможность перевода вызова на IVR для предоставления позвонившему информации по стандартным вопросам или доступ к базе знаний подсистемы консультативного обслуживания населения.
2.1.5. При необходимости экстренного реагирования оператор системы-112 в ходе первичного заполнения унифицированной карточки информационного обмена, руководствуясь уточненными критериями передачи информации, указанными в двухсторонних соглашениях по организации взаимодействия между ЕДДС и ДДС, принимает решение о привлекаемых для реагирования ДДС и завершает вызов или перенаправляет вызов в соответствующую ДДС.
2.1.6. При перенаправлении вызова в ДДС оператор системы-112 одновременно в автоматизированном режиме передает диспетчеру ДДС унифицированную карточку информационного обмена, заполненную в электронном виде в ходе первичного опроса. Оператор системы-112 дожидается от диспетчера ДДС подтверждения о получении заполненной карточки и подтверждения о соответствии поступившего вызова зоне ответственности данной ДДС. После получения подтверждений оператор системы-112 отключается от абонента.
2.1.7. При самостоятельном завершении вызова оператор системы-112 определяет перечень ДДС, силы и средства которых необходимо привлечь для реагирования на поступивший вызов, вносит список ДДС в унифицированную карточку информационного обмена и, используя автоматизированную информационную систему, направляет ее адресатам. Автоматически карточка сохраняется в базе данных автоматизированной информационной системы системы-112.
2.1.8. После отправки унифицированной карточки информационного обмена в ДДС оператор системы-112 контролирует подтверждение получения карточки, при необходимости по телефонным каналам связи предоставляет уточняющую информацию.
2.1.9. Диспетчер ДДС после получения карточки информационного обмена организует реагирование на вызов. Действия по организации реагирования определяются должностными инструкциями. При необходимости диспетчер уточняет информацию по контактному телефону позвонившего. Все действия по реагированию диспетчер ДДС вносит в карточку информационного обмена. После завершения реагирования диспетчер ДДС ставит в карточке информационного обмена соответствующую отметку и отправляет карточку оператору системы-112.
2.1.10. Карточка вызова, принятого к исполнению, находится на контроле на рабочем месте оператора системы-112, принявшего вызов. Оператор системы-112, контролирующий состояние вызова, при необходимости координирует действия ДДС, предпринимает дополнительные действия по реагированию на вызов. Снятие с контроля производится после получения информации от каждой из задействованных ДДС о завершении реагирования.
2.2. Алгоритм действий при приеме вызовов диспетчером ДДС.
2.2.1. При поступлении вызова по многоканальным телефонам 01, 02, 03, 04 и др. непосредственно в ДДС диспетчер ДДС заполняет общую и специфическую части унифицированной карточки информационного обмена.
2.2.2. Если в момент поступления вызова в ДДС нет свободного диспетчера, вызов ставится в очередь на ожидание с предоставлением позвонившему возможностей IVR. При этом происходит определение номера телефона абонента и сопоставление его с имеющимися в системе списками. По результатам сопоставления вызову присваивается соответствующий приоритет. При продолжительности ожидания ответа диспетчера более 1 минуты вызов может переводиться на оператора системы-112 (при наличии соответствующего положения в соглашении об оперативном взаимодействии и информационном обмене).
2.2.3. При необходимости экстренного реагирования диспетчер ДДС в ходе первичного заполнения унифицированной карточки информационного обмена, руководствуясь уточненными критериями передачи информации, указанными в двухсторонних соглашениях по организации взаимодействия между ДДС, принимает решение о целесообразности привлечения к реагированию других ДДС и завершает вызов.
2.2.4. Карточка вызова, принятого к исполнению, попадает в автоматическом режиме в базу данных системы-112 и находится на контроле на рабочем месте диспетчера ДДС, принявшего вызов. Диспетчер ДДС, контролирующий состояние вызова, при необходимости предпринимает дополнительные действия по реагированию на вызов. Снятие с контроля производится после получения информации о завершении реагирования.
2.2.5. В случае необходимости привлечения к реагированию на поступивший вызов других ДДС диспетчер ДДС направляет заполненную унифицированную карточку информационного обмена оператору системы-112. Оператор системы-112 подтверждает получение и прием карточки на контроль.
2.2.6. В случае необходимости в процессе первичного заполнения унифицированной карточки информационного обмена диспетчер ДДС принимает решение о перенаправлении вызова оператору системы-112. При перенаправлении вызова диспетчер ДДС одновременно в автоматизированном режиме передает оператору системы-112 унифицированную карточку информационного обмена, заполненную в электронном виде в ходе первичного опроса. Диспетчер ДДС дожидается от оператора системы-112 подтверждения о получении заполненной карточки и подтверждения передачи контроля вызова. После получения подтверждений диспетчер ДДС отключается от вызова.
2.2.7. Подтверждение получения карточки и подтверждение передачи контроля вызова при информационном обмене осуществляются в автоматическом режиме. Соответствующая информация отображается на рабочем месте оператора (диспетчера), отправившего карточку.
Для этого оператор (диспетчер), принявший карточку, должен на своем рабочем месте внести в нее соответствующие отметки.
2.2.8. Операторы системы-112 и диспетчеры ДДС несут персональную ответственность за корректность заполнения и ведения унифицированной карточки информационного обмена, достоверность внесенной в нее информации, соблюдение временных нормативов информационного обмена.
III. Порядок информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб при организации комплексного реагирования.
3.1. Для организации комплексного реагирования оператор системы-112 после завершения вызова, после получения от диспетчера ДДС переадресованного вызова или не снятой с контроля заполненной унифицированной карточки информационного обмена определяет состав ДДС, которые необходимо привлечь для реагирования на поступивший вызов. При этом отбор производится по следующим критериям:
привлечение службы пожарной охраны происходит при наличии открытых или закрытых очагов пожара, сильного задымления, необходимости эвакуации людей с верхних этажей зданий, угрозы ЧС или происшествия, следствием которых может стать пожар;
привлечение службы реагирования в чрезвычайных ситуациях производится при необходимости проведения аварийно-спасательных работ, а также угрозе ЧС или происшествия, в результате которых может потребоваться проведение таких работ;
привлечение службы полиции происходит при необходимости обеспечения правопорядка на месте происшествия, наличии дорожно-транспортных происшествий, угрозе ЧС или происшествия, для ликвидации последствий которых могут потребоваться силы охраны правопорядка;
привлечение службы скорой медицинской помощи происходит при наличии на месте происшествия погибших, больных или пострадавших людей, угрозе ЧС или происшествия, результаты которого могут быть опасны для жизни и здоровья людей;
привлечение аварийной службы газовой сети производится при наличии утечки бытового газа, повреждениях газового оборудования, угрозе ЧС или происшествия, результатом которых могут стать повреждения газовой инфраструктуры ЖКХ;
привлечение службы «Антитеррор» производится при совершении или угрозе совершения террористических актов.
3.2. При комплексном реагировании на поступивший вызов диспетчеры всех привлекаемых ДДС осуществляют сопровождение и координацию действий задействованных подчиненных подразделений. В специфической части карточки отображаются:
переданные распоряжения;
действия подчиненных подразделений;
изменения обстановки;
взаимодействие с подразделениями других ДДС.
3.3. Информацию об изменениях обстановки диспетчер ДДС передает оператору системы-112 немедленно.
3.4. Оператор системы-112:
осуществляет мониторинг действий привлекаемых ДДС;
доводит до всех ДДС изменения в оперативной обстановке в зоне происшествия;
контролирует завершение реагирования всеми привлеченными ДДС;
снимает с контроля карточку вызова после получения подтверждения от всех ДДС.
Администрации
города Таганрога
от 11.03.2015 N 869
Регламент
межведомственного информационного взаимодействия в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" в муниципальном образовании "Город Таганрог"
1. Общие положения
1.1. Настоящий Регламент межведомственного информационного взаимодействия в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" в муниципальном образовании "Город Таганрог" (далее - Регламент) устанавливает правила организации информационного взаимодействия между единой дежурно-диспетчерской службой муниципального образования "Город Таганрог" (далее - ЕДДС) и дежурно-диспетчерскими службами экстренных оперативных служб (далее - ДДС), расположенными на территории муниципального образования "Город Таганрог".
1.2. Целями разработки Регламента являются:
повышение безопасности населения города Таганрога путём совершенствования процесса обмена информацией между объектами системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" (далее - система - 112), интегрированными с системой - 112 ДДС, а также взаимодействующими внешними автоматизированными информационными системами;
повышение оперативности реагирования на угрозу или возникновение чрезвычайной ситуации (далее - ЧС).
1.3. Территорией действия Регламента является зона ответственности всех ДДС города, участвующих в информационном взаимодействии.
1.4. ЕДДС является координирующим органом по вопросам информационного обмена для всех ДДС и экстренных оперативных служб системы - 112.
1.5. ЕДДС заключает с каждой ДДС в отдельности соглашения об оперативном взаимодействии и информационном обмене. Подписанные соглашения утверждаются директором МБУ "Управление защиты от ЧС" и руководителями организаций, в ведении которых находятся соответствующие ДДС.
1.6. Обмен текущей и оперативной информацией осуществляется с установленной периодичностью или незамедлительно в соответствии с установленными соглашениями требованиями.
1.7. Информационное взаимодействие осуществляется с использованием автоматизированной информационной системы, которая сопрягается с имеющимися автоматизированными системами взаимодействующих ДДС и глобальной навигационной спутниковой системой экстренного реагирования при авариях ("ЭРА-ГЛОНАСС").
1.8. На основании настоящего Регламента разрабатываются документы (соглашения, инструкции, алгоритмы для дежурных смен), регламентирующие вопросы информационного взаимодействия экстренных оперативных служб.
2. Порядок обработки поступающих вызовов
2.1. Вызов по единому номеру "112" поступает оператору в центр обработки вызовов - аналитический центр (далее - ЦОВ-АЦ) или центр обработки вызовов центр обработки вызовов единой дежурно-диспетчерской службы (далее - ЦОВ ЕДДС) в зависимости от территориального расположения абонента. При этом ведется автоматическая запись разговора оператора с абонентом.
2.2. Если в момент поступления вызова нет свободного оператора системы - 112, вызов ставится в очередь на ожидание с предоставлением абоненту сервиса маршрутизации звонков (IVR). При этом происходит определение номера телефона абонента и сопоставление его с имеющимися в системе списками. По результатам сопоставления вызову присваивается соответствующий приоритет. При продолжительности ожидания ответа оператора ЦОВ-ЕДДС более 20 секунд вызов переводится на оператора ЦОВ-АЦ резервный центр обработки вызовов (далее - РЦОВ) либо диспетчера резервирующей ДДС.
2.3. Оператор системы - 112 при приёме вызова заполняет общую и при необходимости специфическую часть унифицированной карточки информационного обмена. Порядок заполнения карточки приводится в соответствующем разделе. Под унифицированной карточкой информационного обмена понимается документ единой базы данных системы - 112, доступ к которому имеют все ДДС, привлекаемые к реагированию. При отсутствии необходимости экстренного реагирования должна быть обеспечена возможность перевода вызова на IVR для предоставления позвонившему информации по стандартным вопросам или доступ к базе знаний подсистемы консультативного обслуживания населения.
2.4. При необходимости экстренного реагирования оператор системы - 112 в ходе первичного заполнения унифицированной карточки информационного обмена, руководствуясь уточненными критериями передачи информации, указанными в двухсторонних соглашениях об оперативном взаимодействии и информационном обмене, определяет привлекаемые для реагирования ДДС, извещает их и завершает вызов или перенаправляет вызов в соответствующую ДДС.
2.5. Диспетчер ДДС после получения карточки информационного обмена организует реагирование на вызов. Действия по организации реагирования определяются должностными инструкциями. При необходимости диспетчер уточняет информацию по контактному телефону позвонившего. Все действия по реагированию диспетчер ДДС вносит в карточку информационного обмена. После завершения реагирования диспетчер ДДС ставит в карточке информационного обмена соответствующую отметку и отправляет карточку оператору системы - 112.
2.6. Снятие с контроля производится после получения информации от каждой из задействованных ДДС о завершении реагирования.
2.7. При поступлении вызова непосредственно в ДДС (не по телефонному номеру "112") диспетчер ДДС заполняет общую и специфическую части унифицированной карточки информационного обмена.
2.8. Если в момент поступления вызова в ДДС нет свободного диспетчера, вызов ставится в очередь на ожидание с предоставлением позвонившему возможностей IVR. При длительном ожидании ответа диспетчера вызов может переводиться на оператора системы - 112.
2.9. В случае необходимости привлечения к реагированию на поступивший вызов других ДДС диспетчер ДДС направляет заполненную унифицированную карточку информационного обмена оператору системы - 112 и в соответствующие ДДС. Оператор системы - 112 подтверждает получение и прием карточки на контроль.
2.10. Подтверждение получения карточки и подтверждение передачи контроля вызова при информационном обмене осуществляются в автоматическом режиме.
2.11. Операторы системы - 112 и диспетчеры ДДС несут персональную ответственность за корректность заполнения и ведения унифицированной карточки информационного обмена, достоверность внесенной в неё информации, соблюдение временных нормативов информационного обмена.
3. Порядок информационного взаимодействия
3.1. Для организации комплексного реагирования оператор системы - 112 после завершения вызова, получения от диспетчера ДДС переадресованного вызова или не снятой с контроля заполненной унифицированной карточки информационного обмена определяет состав ДДС, которые необходимо привлечь для реагирования на поступивший вызов. При этом отбор производится по следующим критериям:
привлечение службы пожарной охраны происходит при наличии открытых или закрытых очагов пожара, сильного задымления, необходимости эвакуации людей с верхних этажей зданий, угрозы ЧС или происшествия, следствием которых может стать пожар;
привлечение поисково-спасательного подразделения производится при необходимости проведения аварийно-спасательных работ, а также угрозе ЧС или происшествия, в результате которых может потребоваться проведение таких работ;
привлечение службы полиции происходит при необходимости обеспечения правопорядка на месте происшествия, наличии дорожно-транспортных происшествий, угрозе ЧС или происшествия, для ликвидации последствий которых могут потребоваться силы охраны правопорядка;
привлечение службы скорой медицинской помощи происходит при наличии на месте происшествия погибших, больных или пострадавших людей, угрозе ЧС или происшествия, результаты которого могут быть опасны для жизни и здоровья людей;
привлечение аварийной службы газовой сети производится при наличии утечки бытового газа, повреждениях газового оборудования, угрозе ЧС или происшествия, результатом которых могут стать повреждения газовой инфраструктуры жилищно-коммунального хозяйства (далее - ЖКХ);
привлечение службы "Антитеррор" производится при совершении или угрозе совершения террористических актов.
3.2. При комплексном реагировании на поступивший вызов диспетчеры всех привлекаемых ДДС осуществляют сопровождение и координацию действий задействованных подчиненных подразделений.
3.3. Информацию об изменениях обстановки диспетчер ДДС передает оператору системы - 112 немедленно.
3.4. Оператор системы - 112:
осуществляет мониторинг действий привлекаемых ДДС;
доводит до всех ДДС изменения в оперативной обстановке в зоне происшествия;
контролирует завершение реагирования всеми привлеченными ДДС;
снимает с контроля карточку вызова после получения подтверждения от всех ДДС.
4. Организация информационного взаимодействия ДДС в рамках системы - 112 по обмену текущей информацией
4.1. Информационное взаимодействие ДДС по обмену текущей информацией организуется с целью повышения оперативности и улучшения координации совместных действий ДДС в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб.
4.2. Оператор системы - 112 контролирует один раз в сутки автоматическое направление информации подсистемы мониторинга о текущей радиационной, химической, биологической, экологической, пожарной и другой обстановке в ДДС, не имеющих подобной информации. По запросу диспетчера ДДС или при экстренном изменении указанная информация передается немедленно. Диспетчер ДДС подтверждает получение данной информации.
4.3. Диспетчер ДДС один раз в сутки направляет оператору системы - 112 обобщенную информацию о результатах реагирования на поступившие вызовы, состоянии вызовов, остающихся на контроле, и проблемных вопросах, требующих решения в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб.
5. Критерии переадресации вызовов при информационном взаимодействии ДДС в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб
5.1. Переадресация вызовов является составной частью алгоритмов информационного взаимодействия ДДС в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб. Переадресация производится с целью повышения оперативности реагирования ДДС на поступающие вызовы и обеспечения выполнения задач, решаемых системой - 112.
5.2. Оператор системы - 112 производит переадресацию вызова диспетчеру ДДС пожарной охраны в следующих случаях:
наличие затруднений в определении целесообразности реагирования на поступивший вызов, касающийся пожарной безопасности;
поступление дополнительной информации по ранее переадресованному в ДДС пожарной охраны вызову.
5.3. Оператор системы - 112 производит переадресацию вызова диспетчеру ДДС реагирования в чрезвычайных ситуациях в следующих случаях:
наличие затруднений в определении целесообразности реагирования на поступивший вызов, касающийся обеспечения безопасности населения;
поступление дополнительной информации по ранее переадресованному в ДДС реагирования в чрезвычайных ситуациях вызову;
необходимость у позвонившего получения квалифицированной консультации по вопросам обеспечения безопасности населения.
5.4. Оператор системы - 112 производит переадресацию вызова диспетчеру ДДС полиции в следующих случаях:
наличие затруднений в определении целесообразности реагирования на поступивший вызов, касающийся охраны правопорядка;
поступление дополнительной информации по ранее переадресованному в ДДС полиции вызов;
оказание позвонившему квалифицированной консультации по вопросам охраны правопорядка.
5.5. Оператор системы - 112 производит переадресацию вызова диспетчеру ДДС скорой медицинской помощи в следующих случаях:
необходимость постановки предварительного диагноза больному или пострадавшему;
необходимости оказания позвонившему квалифицированной консультации по медицинским вопросам.
5.6. Оператор системы - 112 производит переадресацию вызова диспетчеру аварийной службы газовой сети в следующих случаях:
необходимость у позвонившего уточнения деталей или обсуждения результатов предыдущих вызовов службы газовой сети;
необходимость у позвонившего получения квалифицированной консультации по вопросам службы газовой сети.
5.7. Оператор системы - 112 производит переадресацию вызова диспетчеру аварийной диспетчерской службы ЖКХ в случаях необходимости у позвонившего уточнения деталей или обсуждения результатов предыдущих вызовов службы ЖКХ.
5.8. При большом количестве поступающих вызовов в целях сокращения очереди ожидания оператор системы-112 может производить переадресацию вызова в соответствующую ДДС непосредственно после выяснения причины вызова.
5.9. Диспетчер ДДС производит переадресацию вызова оператору системы - 112 в следующих случаях:
поступление вызова с сообщением об угрозе или возникновении ЧС;
необходимость привлечения к реагированию на вызов других ДДС, если определение состава привлекаемых ДДС вызывает затруднение;
обнаружение ошибочности звонка и необходимость вызова другой ДДС;
необходимость консультации позвонившего по вопросам, выходящим за рамки компетенции данной ДДС.
6. Особенности информационного взаимодействия с глобальной навигационной спутниковой системой экстренного реагирования при авариях "ЭРА-ГЛОНАСС"
6.1. Информационное взаимодействие с системой ("ЭРА-ГЛОНАСС") организуется в соответствии с настоящим Регламентом и соответствующим соглашением об обмене информацией между системой - 112 на территории субъекта Российской Федерации и системой "ЭРА-ГЛОНАСС" в случае подписания такового соглашения с оператором системы "ЭРА-ГЛОНАСС".
6.2. Обмен информацией осуществляется между навигационно-информационным центром (далее - НИЦ) системы "ЭРА-ГЛОНАСС" и центром обработки вызовов - аналитический центр (далее - ЦОВ-АЦ) резервный центр обработки вызовов (далее - РЦОВ) системы - 112, обслуживающими территорию субъекта Российской Федерации, с которой пришёл вызов "ЭРА-ГЛОНАСС". При этом ЦОВ-АЦ (РЦОВ) системы - 112 должен иметь необходимые ресурсы для самостоятельной обработки вызовов "ЭРА-ГЛОНАСС", поступающих с территории субъекта Российской Федерации.
6.3. Информационное взаимодействие системы - 112 с системой "ЭРА-ГЛОНАСС" может осуществляться с использованием двух возможных режимов обмена информацией:
автоматический режим (основной) предусматривает передачу данных между соответствующими системами без голосового обмена информацией взаимодействующих операторов системы - 112 и системы "ЭРА-ГЛОНАСС";
неавтоматизированный режим (резервный) предусматривает прием оператором системы - 112 по телефону (дополнительно по факсу) от системы - 112 "ЭРА-ГЛОНАСС" краткого ссылочного идентификатора вызова и дальнейшее получение оператором системы - 112 информации либо по телефонной связи, либо через специальный сайт (портал) оператора системы "ЭРА-ГЛОНАСС" в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".